WhatsApp profesional-empresa: ¿Qué se puede hacer y qué no según las reglas de WhatsApp?

Estamos ya acostumbrados a usar WhatsApp para comunicarnos a título personal incluso con grupos de amigos (con un límite de 256 personas) o familiares pero, ¿por qué no también profesionalmente o como empresa? ¿Qué dicen las condiciones de uso? ¿Es válido el WhatsApp marketing? ¿Se viola alguna regla de WhatsApp? ¿Pueden suspender la cuenta de WhatsApp por usarlo de esta manera (avance: sí)?

Nadie ve extraño difundir su actividad profesional en Twitter, LinkedIn o Facebook, por ejemplo, pero no es tan habitual usar WhatsApp como herramienta de comunicación profesional, de empresa o incluso de marketing, ya que parece que lo asociamos a algo privado (como de hecho es).

Por tanto, tal y como expliqué en mi ponencia en #MurciaQDE “WhatsApp como herramienta de comunicación profesional”, hay que tener claro:

  • Qué no podemos hacer con WhatsApp y condiciones de uso de WhatsApp
  • Qué podemos hacer con WhatsApp
WhatsApp profesional-empresa: ¿Qué se puede y qué no se puede hacer según las reglas de WhatsApp?

WhatsApp profesional-empresa: ¿Qué se puede y qué no se puede hacer según las reglas de WhatsApp?

Algunos datos sobre WhatsApp para ponernos en contexto:

  • WhatsApp es fácil de usar y sustituye a llamadas y envío de SMS por usuarios de todas las edades. Es bastante utilizado incluso por parte de personas de la tercera edad para estar en contacto con sus familias.
  • WhatsApp tiene unas tasas de apertura y conversión muy muy elevadas, incluso se tiene una confirmación de lectura si el receptor no la ha desactivado (10 consejos para mejorar la privacidad de WhatsApp).
  • WhatsApp está disponible para varias plataformas móviles (algunas incluso casi obsoletas): Android, iOS (iPhone), Windows Phone, Nokia S40 y S60, BlackBerry y BlackBerry 10.
WhatsApp es multiplataforma móvil

WhatsApp es multiplataforma móvil

  • WhatsApp tiene más de 1.000 millones de usuarios activos al mes en el mundo Hay otras plataformas de mensajería con más funciones y más seguras pero WhatsApp es, de lejos, la más usada.
WhatsApp alcanza en enero de 2.016 la cifra de 1.000 millones de usuarios activos al mes

WhatsApp alcanza en enero de 2.016 la cifra de 1.000 millones de usuarios activos al mes

  • WhatsApp gratuito de por vidaEn España, 8 de cada 10 personas con Internet móvil, casi 30 millones, tienen WhatsApp instalado, es decir, que tiene alrededor de 24 millones de usuarios en nuestro país.
  • WhatsApp ha convertido en gratuito el servicio en enero de 2.016 y prometen que no habrá publicidad, por lo que las vías de ingresos para amortizar la compra de WhatsApp por parte de Facebook y los costes de infraestructura deberán ser otros. Es más que probable que en los próximos meses veamos cómo se relajan algunas de las normas que impone WhatsApp descritas en los siguientes párrafos (sobre todo las referentes a su uso comercial) pero, a día de hoy, es así y debemos tenerlo en cuenta.

Qué no podemos hacer con WhatsApp según las reglas de WhatsApp

Es importante matizar que WhatsApp deja rotundamente claro que solo se puede usar para uso personal. La información legal de WhatsApp y los términos de servicio, si se leen, no dejan que quede ninguna duda al respecto:

WhatsApp Access

  • El uso de WhatsApp es personal

    El uso de WhatsApp es personal

    A. Subject to your compliance with these Terms of Service, WhatsApp hereby grants you permission to use the Service, provided that: (i) your use of the Service as permitted is solely for your personal use, and you are not permitted to resell or charge others for use of or access to the Service [la utilización del servicio -de WhatsApp- es solo para uso personal y no se permite la reventa o cobrar a otros por accede al Servicio] , or in any other manner inconsistent with these Terms of Service; […]

  • C. You agree not to use or launch any automated system, including without limitation, “robots,” “spiders,” “offline readers,” etc. […]. You agree not to collect or harvest any personally identifiable information, including phone number, from the Service, nor to use the communication systems provided by the Service for any commercial solicitation or spam purposes. You agree not to spam, or solicit for commercial purposes, any users of the Service [Acepta no hacer spam o utilizarlo comercialmente con los usuarios del Servicio]
  • 4. Intellectual Property Rights The design of the WhatsApp Service along with WhatsApp created text, scripts, graphics, interactive features and the like, except Status Submissions (as defined below), and the trademarks, service marks and logos contained therein (“Marks”), are owned by or licensed to WhatsApp, subject to copyright and other intellectual property rights under United States and foreign laws and international conventions. The Service is provided to you AS IS for your information and personal use only [El Servicio se proporciona tal cual para su información y uso personal exclusivamente]. […].

Lo que parece claro es que hay que tener cuidado lo que se hace con WhatsApp.

Con un uso personal algunos usuarios y marcas incluyen servicios profesionales, rozando las condiciones de uso de WhatsApp.

De lo que no cabe ninguna duda es de que no se puede usar como herramienta comercial.

En mi caso he puesto en marcha varias iniciativas en empresas y entidades desde el año 2.012 en las que se utiliza WhatsApp como forma de comunicación y los resultados son muy buenos, utilizado con moderación y aplicando una serie de buenas prácticas y estrategias.

WhatsApp como herramienta de comunicación profesional en #MurciaQDE

WhatsApp como herramienta de comunicación profesional en #MurciaQDE

Es importante conocer lo que no permite WhatsApp expresamente y que puede provocar que se suspenda la cuenta:

  1. Está prohibido enviar anuncios y otras materias comerciales. No se pueden hacer anuncios como en Facebook, por ejemplo.
  2. No se puede enviar spam o mensajes no solicitados, así como repetir el mismo mensaje muchas veces (es preferible usar listas de difusión a los mensajes a grupos en entornos profesionales). Pero no solo por WhatsApp, la propia legislación en España lo impide:
    La LSSI, en su artículo 21.1:

El envío de comunicaciones publicitarias o promocionales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente que previamente no hubieran sido solicitadas o expresamente autorizadas por los destinatarios de las mismas
Pero en el párrafo 2 se afirma que:

El prestador hubiera obtenido de forma lícita los datos de contacto del destinatario y los empleara para el envío de comunicaciones comerciales referentes a productos o servicios de su propia empresa que sean similares a los que fueron objeto de la contratación

No al spam en WhatsApp (y otros medios, claro)

No al spam en WhatsApp (y otros medios, claro)

Desde el punto de vista legal en España, además, es necesario que la persona de alguna manera comunique que desea recibir información o proporcionar sus datos el famoso “opt-in”.

Recibir mensajes no deseados por email o teléfono es muy molesto, pero no tiene ni punto de comparación con que a uno le manden un wasap no deseado. Es muchísimo peor porque interrumpe nuestra actividad y se sigue viendo como una auténtica intromisión, así que se deben usar de forma muy limitada y siempre dar mecanismos para darse de baja (de manera similar a los SMS).

Reacción a: ¡Me han mandado publicidad por WhatsApp!

Reacción a: ¡Me han mandado publicidad por WhatsApp!

  1. El texto del estado, la foto del perfil o los mensajes intercambiados no pueden violar las condiciones de servicio de WhatsApp: es decir, no pueden ser contenidos ilegales, obscenos, amenazas, manifestar odio, racismo, xenofobia o cualquier otro tema inapropiado u ofensivo.
  1. Molestar a otros usuarios y que éstos bloqueen la cuenta. Si muchos lo hacen, WhatsApp suspende la cuenta.
  1. Infringir de manera reiterada los Términos de Servicio de WhatsApp.
  1. Utilizar sistemas automáticos (por ejemplo programas que comprueben si un número tiene asociada una cuenta de WhatsApp, sistemas de ingeniería inversa, arañas o bots, etc.) o aplicaciones no oficiales y no autorizadas para enviar mensajes.En teoría solo se debería usar WhatsApp para enviar y recibir mensajes. Otros servicios como WhatsApp Plus y similares, no se deberían usar, y de hecho hace unos meses han suspendido masivamente cuentas de personas durante 24-48 horas por usar este tipo de programas.

Si no se respetan estas condiciones, WhatsApp puede suspender la cuenta, y, de hecho lo hacen con más frecuencia de lo que se podría pensar.

En los más de 400 comentarios de este artículo sobre las cuentas suspendidas de WhatsApp con más de 200.000 lecturas, se puede comprobar que no es un mito ni mucho menos y casi diariamente me llegan consultas de personas a las que han suspendido el servicio.

Por tanto, hay que tener cuidado de a quién se le da el número de teléfono móvil con WhatsApp, porque si muchas personas te bloquean, puede ser que te quedes sin cuenta.

Se puede llegar a recuperar. La propia WhatsApp recomienda que te pongas en contacto con ellos por correo electrónico (es todo bastante automático) tal y como explico en el artículo de las cuentas suspendidas de WhatsApp y por los casos que he visto, unos cientos ya, la suelen acabar reactivando, pero tardan desde unos días hasta varios meses (o nunca).
Como se puede ver en este vídeo sobre las cuentas suspendidas de WhatsApp:


Cuentas suspendidas de WhatsApp (mi aparición en La Sexta)

Qué podemos hacer en WhatsApp

Permitido en WhatsApp

Permitido en WhatsApp

WhatsApp se puede utilizar para comunicaciones puntuales y para dar respuesta a las solicitudes de los usuarios personales mediante mensajes de texto, de voz, fotos o vídeos e incluso llamadas de audio por Internet.

En algunos casos tiene sentido incluso compartir la ubicación para poder llegar a un cierto sitio o para ayudar a otro a que lo haga.

En teoría la aplicación de WhatsApp solo se puede utilizar en móviles, aunque hay una manera muy sencilla de instarlo en una tableta con Android y otra más compleja para ejecutarlo en un PC con un emulador.

Si se quiere utilizar de manera profesional o desde un ordenador, lo mejor es activar el servicio de WhatApp web, que permite enviar y recibir wasaps desde una página web (mucho más cómodo ya que se usa el teclado de un PC), así como a los grupos (que tienen un máximo de 256 usuarios), listas de difusión (con un límite de 256 destinatarios) e incluso mandar mensajes de voz.

Existen otras herramientas para usar WhatsApp como servicio externo pero no son oficiales de WhatsApp y se corre el riesgo de que se suspenda la cuenta.

Son muchas las empresas que están utilizando esta herramienta para realizar campañas de mensajes masivos de forma rápida.

Además, España es un buen país para aplicar una campaña de WhatsApp Marketing dado que tiene una cuota de penetración muy alta y se ha convertido en el cuarto país a nivel mundial que más utiliza esta aplicación, pero el riesgo de molestar al usuario y de violar las condiciones de uso es alto.

Ejemplo de utilización de WhatsApp profesional como herramienta para dar atención al usuario

Mediamarkt Vigo puso en marcha a principios de 2.015 un sistema de atención al cliente vía WhatsApp, algo hasta entonces inexistente en las demás tiendas españolas de la multinacional alemana. A través de carteles repartidos por las instalaciones, informaban del número al que se pueden dirigir las consultas.

WhatsApp en MediaMarkt Vigo (marzo de 2015)

WhatsApp en MediaMarkt Vigo (marzo de 2015)

El sistema es muy práctico y ágil, ya que se puede preguntar a través WhatsApp por la disponibilidad de un producto, un precio, etc. sin más que enviar un mensaje y al poco rato se recibe la respuesta. Es mucho más cómodo incluso que llamar por teléfono.

Lo utilicé en alguna ocasión, pero fue en enero de 2.016 cuando debo reconocer que recibí un servicio que me dejó grata y positivamente sorprendido.

En esencia, yo quería adquirir un determinado producto en oferta pero estaba agotado y además era complicado de conseguir.

Envié una consulta a través de WhatsApp a la tienda de Vigo a ver si lo podían localizar y a pesar de no tener stock ni posibilidad de conseguirlo por los canales habituales, removieron cielo y tierra durante varios días hasta lograrlo (incluso manteniéndome el precio con descuento), implicándose los departamentos de atención al cliente, ventas e incluso dirección.

WhatsApp con MediaMarkt

WhatsApp con MediaMarkt

En más de una ocasión, las marcas nos dan sorpresas desagradables, pero en este caso fue todo lo contrario y, por supuesto, todo se hizo a través de WhatsApp.

Conclusión sobre el uso profesional de WhatsApp y el llamado WhatsApp marketing

WhatsApp

WhatsApp

Es más que probable que en el futuro Facebook, propietario de WhatsApp, empiece a permitir a las marcas contactar con usuarios del servicio.

Hasta entonces, debemos tener muy claro qué se puede y qué no se puede hacer en WhatsApp si se quiere utilizar profesionalmente o en el mundo de la empresa.

Las normas son claras y por un lado a WhatsApp no le tiembla el pulso a la hora de suspender una cuenta, y, por otro, en todo momento, se debe preservar siempre la privacidad del usuario/cliente, y reducir al mínimo el número de mensajes intercambiados para que lo que es una ventaja, se convierta en una molestia para el receptor, y jamás se debe hacer spam y traicionar la confianza de la persona que nos ha confiado su número de teléfono.

Imágenes Shutterstock: 7, 8 y 9.

 

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20 respuestas a WhatsApp profesional-empresa: ¿Qué se puede hacer y qué no según las reglas de WhatsApp?

  • Buenas tardes Christian. Me queda como siempre clarísimo el tema tras leer tus artículos. Acabo de recibir el correo que precisamente estaba esperando hoy domingo.
    No tenía ni idea de nada de esto y no lo pienso usar profesionalmente porque no trato con el público directamente pero sí que se lo voy a pasar al director de comunicación de la empresa para que lo sepa porque es información muy valiosa.

    Esperando ya al próximo.

  • ¡Gran artículo!
    Enhorabuena. Me ha encantado. Directo, aporta y deja todos los cabos atados y bien atados.
    Aquí un fan lector.
    Me permito hacerte una pregunta: ¿Crees que WhatsApp se volverá comercial y tendrá anuncios o cosas parecidas que nos molesten a los usuarios o cómo crees tú que harán, que eres un experto y llevas muchos años trabajando con Whatsapp?
    Cordiales saludos.

    • Hola, Jaime

      Eso intento: que quede todo claro ;-)
      Sobre tu pregunta, desde WhatsApp ya han dejado claro que no van a tener publicidad. Por varios proyectos en los que he trabajado y por otros a los que he tenido acceso, tengo claro que a día de hoy WhatsApp se ve como una herramienta cercana y familiar. Poner publicidad espantaría a muchos usuarios que montarían en cólera y se irían a otras plataformas, ahora minoritarias.
      Al margen de que hagan o no eso (que siempre sería legítimo para monetizar la herramienta) las marcas son las primeras a las que no les interesa molestar a sus clientes, por lo que el contacto será siempre deseado y comedido.
      Mi opinión personal es que WhatsApp empezará antes o después opciones para que las marcas usen las herramientas de forma oficial y quizá les cobren por hacerlo, y, sobre todo, les proporcionen herramientas de control de los mensajes, estadísticas, etc. Eso sí que tendría lógica y sería una manera de hacerlo. Hoy en día es todo muy rudimentario y manual, pero recordemos que WhatsApp es solo para uso personal.
      Saludos y gracias por la visita y el comentario.

  • Muy bueno. Gracias.

  • Muy interesante. La verdad es que uso Whatsapp a titulo particular pero cada vez más empresas me están contestando por Whatsapp y la verdad es que no me gusta nada. Como bien dices, siento que se meten en mi vida privada. Les diré que dejen de hacerlo o las bloquearé.
    Muy buen artículo como siempre.

  • Hola Christian,
    Me interesa contactarte para hacerte algunas preguntas técnicas, especialmente sobre correo electrónico desde iPhone y IPad. ¿Cómo me puedo poner en contacto contigo, algún correo ?

  • ya podian darte un premio por el desarrollo de tus posts… nadie se toma tanto trabajo y dedicación como tu… espero que te compense y que la gente lo aprecie como debiera, porque son muy buenos!!

  • Hola, buenas tardes, me llamo Juanma, he leido todas vuestras entradas en este blog y tengo el mismo problema o parecido a vosotros, en Diciembre del pasado año, tuve un problemilla con un chico que acababa de conocer por whatapp, el estaba conmigo en un grupo y comenzo a insultar y meterse con la gente, como era el administrador de ese grupo, decidi abrirle un privado y hablar con el, viendo que se puso chulo y insulto a varios de los miembros del grupo, cai en la trampa de insultarle yo también, los insultos no fueron ni mucho menos amenazas, simplemente una bronca que puedes tener con cualquier persona que te dijo algo feo, o se metio con algun amigo tuyo etc, pero si a este problema unimos que tuve la mala suerte te enviarle la foto aquella famosa del negro de whatapp (no se si algunos la conoceis) y de que me entere que estaba hablando con chico que es militar o esta estudiando para ello, pues todo ello derivo en algo que nunca desde que tengo movil (y lo tengo desde bien antiguo) ni desde que uso whatapp, me habia sucedido, cuando termine esta conversacion, y me fui a dar una vuelta, cual fue la sorpresa mia, que tras 10.15 minutos de esta “mini” pelea por llamarlo de alguna forma con un chico con el que ni siquiera conocia, me habian eliminado la cuenta, sin decirme nada, sin previo aviso, todos mis contactos, conversaciones, mensajes, etc, TODO eliminado, borrado, y bloqueado, y al igual que he leido en algunos de vuestros anteriores comentarios, sin saber cuando me lo volverian a poner ni nada, desde entonces y harto de lo que me paso, he escrito ya montones de correos con lo mismo, preguntando porque me eliminan a mi la cuenta, y la respuesta siempre ha sido la misma, como si fuera un delincuente o un terrorista, pues que me bloquean porque he incumplido las normas de whatapp etc etc, entonces tras no saber que hacer y pensando en que hacer, pues tenia muchas conversaciones importantes para mi y no queria perder todo, por una peleilla con un chico que ni siquiera conozco, decidi hacerme otro numero, todo nuevo, avisar a gente que no te tiene registrado, pedir que me añadan en grupos, como el de mi propia familia etc, pasado todo ello, y cuando por fin me olvido, justo 1 mes despues (lo se xq me acordaba mas o menos de la fecha) justo un mes en los grupos donde estaba con mi numero de toda la vida, comence a desaparecer por la cara, ponia algo asi como Juanma ha salido del grupo, es decir como que ya la cuenta DEFINITIVAMENTE se habia borrado, bueno borron y cuenta nueva me dije, pero no perdi la esperanza, pues leyendo algunos post en paginas y foros como este, decian que es problable que era posible recuperar la cuenta si esperas 2 o 3 meses etc, hace como una semana, me dio por probar, y desde otro dispositivo (por no perder mi numero actual) me decidi a instalar whatapp, y probar con mi cuenta de siempre…y sorpresa!! podia acceder, !!! asi que corriendo instale whatapp, cambie la foto de perfil, el estado etc, pero no tengo conversaciones, grupos, mensajes, NADA, lo habia perdido absolutamente todo, asi que decidi (la gran “cagada” del siglo) hacer una recomendacion que he leido en foros, pasar cuentas de un numero a otro, y asi lo hice pase mi cuenta nueva (la q tngo desde Diciembre) a mi numero de toda la vida, y cuando por fin lo tengo, cuando creo q esta todo solucionado, me aparece un mensaje en la pantalla diciendo algo asi como q tengo 2 cuentas en un mismo número, entonces se me vuelve a bloquear mi numero, y me quedo con el que tenia desde hace 3 meses, pero para colmo (y no entiendo muy bien porque) he salido de todos los grupos q tenia xq se supone que estaba con un numero bloqueado,..en fin, no se que hacer la verdad, porque de nuevo tengo la cuenta bloqueada, y ya me estoy hartando, whatapp, se supone que es para mantener conversaciones, pero a mi parece que me estan jodiendo pero bien, y perdon por la expresion, pero quien no habra tenido peleas, y broncas con gente, yo he tenido miles!! y por tener una con un chico muy muy directo, y que seguro exagero todo lo que le dije, tengo un monton de problemas, he escrito varias veces a la pagina y ya no me responden, me pasa como a vosotros, que te dicen que no piensan responder preguntas sobre lo mismo, hasta decidi escribirles en ingles y nada, y hoy me dio por mirar este foro y este anuncio donde aparece una chica con un problema similar al mio:



    bueno, todo esta parrrafada es unicamente por si alguien sabe que puedo hacer, xq lo unico que quiero es recuperar mi cuenta, y no me contestan los correos, he intentado de todo ya, pero si alguien conoce algo más, estaria agradecido de al menos leer opiniones de gente que le sucedio algo parecido, unicamente se me ocurre una cosa, y es eliminar la cuenta, al eliminarla se supone que tb desaparece el bloqueo, pero claro no puedo eliminarla xq no puedo acceder a ella, y es algo que no entiendo, xq si viene hasta en las condiciones del contrato y todo, …pero en fin, de nuevo se rien de mi, y la verdad no lo entiendo, parece q desde que hable con ese chico todo fue mala suerte para mi, bueno espero algun comentario, perdon por la parrafada y gracias, xaoo!!

    • Hola

      Menudo caso. Es la primera vez que veo que por un solo bloqueo, además instantáneo por lo que cuentas, te has quedado sin servicio. Lo de la recuperación y posterior pérdida por pasar de un teléfono a otro (muchos cambios de dispositivo no están bien vistos a los ojos de WhatsApp). Me temo que solo queda el recurso de insistir y esperar. En tu caso, yo enviaría de vez en cuando mensajes y me armaría de paciencia. No queda otra. Eso sí, dependiendo del terminal que tengas (intuyo Android por algún comentario) no estaría de más que hubieses guardado los mensajes para poder importarlos nuevo (los de WhatsApp) como explico aquí, pero para eso, claro, tiene que funcionar tu cuenta suspendida de WhatsApp.
      Saludos.

  • Hola he estado buscando i formación para la empresa que trabajo y tener un servicio mas estable, he visto que se puede tener servicio por año pagando eso me permite tener un whatss mas eficiente para la empresa y varias cuentas en una sola pc, soy de México y no he encontrado sibexisten proveedores sobre ello o es solo sobre la app como indocan

  • Ah perfecto, ahora lo hacen más accesible a empresas… desde un movil!!! Esto es alucinante. Nunca va a ser una app descentralizada o que?

    • El enfoque de WhatsApp a día de hoy no es para empresas, como ponen en las condiciones. Más bien, para uso personal.
      Dudo muchísimo que WhatsApp sea en el futuro una aplicación desenctralizada (entiendo que dices descentralizada del móvil concreto del usuario) porque nunca lo ha sido y no creo que aporte que lo sea a nosotros, los usuarios. Es más, mucho se quedan todos de la privacidad, que si los mensajes en lugar de guardarse en el smartphone se guardasen en los servidores de la empresa, peor sería incluso.
      Saludos.

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