WhatsApp profesional-empresa: ¿Qué se puede hacer y qué no según las reglas de WhatsApp?

Estamos ya acostumbrados a usar WhatsApp para comunicarnos a título personal incluso con grupos de amigos (con un límite de 256 personas) o familiares pero, ¿por qué no también profesionalmente o como empresa? ¿Qué dicen las condiciones de uso? ¿Es válido el WhatsApp marketing? ¿Se viola alguna regla de WhatsApp? ¿Pueden suspender la cuenta de WhatsApp por usarlo de esta manera (avance: sí)?

Nadie ve extraño difundir su actividad profesional en Twitter, LinkedIn o Facebook, por ejemplo, pero no es tan habitual usar WhatsApp como herramienta de comunicación profesional, de empresa o incluso de marketing, ya que parece que lo asociamos a algo privado (como de hecho es).

Por tanto, tal y como expliqué en mi ponencia en #MurciaQDE “WhatsApp como herramienta de comunicación profesional”, hay que tener claro:

  • Qué no podemos hacer con WhatsApp y condiciones de uso de WhatsApp
  • Qué podemos hacer con WhatsApp
WhatsApp profesional-empresa: ¿Qué se puede y qué no se puede hacer según las reglas de WhatsApp?

WhatsApp profesional-empresa: ¿Qué se puede y qué no se puede hacer según las reglas de WhatsApp?

Algunos datos sobre WhatsApp para ponernos en contexto:

  • WhatsApp es fácil de usar y sustituye a llamadas y envío de SMS por usuarios de todas las edades. Es bastante utilizado incluso por parte de personas de la tercera edad para estar en contacto con sus familias.
  • WhatsApp tiene unas tasas de apertura y conversión muy muy elevadas, incluso se tiene una confirmación de lectura si el receptor no la ha desactivado (10 consejos para mejorar la privacidad de WhatsApp).
  • WhatsApp está disponible para varias plataformas móviles (algunas incluso casi obsoletas): Android, iOS (iPhone), Windows Phone, Nokia S40 y S60, BlackBerry y BlackBerry 10.
WhatsApp es multiplataforma móvil

WhatsApp es multiplataforma móvil

  • WhatsApp tiene más de 1.000 millones de usuarios activos al mes en el mundo Hay otras plataformas de mensajería con más funciones y más seguras pero WhatsApp es, de lejos, la más usada.
WhatsApp alcanza en enero de 2.016 la cifra de 1.000 millones de usuarios activos al mes

WhatsApp alcanza en enero de 2.016 la cifra de 1.000 millones de usuarios activos al mes

  • WhatsApp gratuito de por vidaEn España, 8 de cada 10 personas con Internet móvil, casi 30 millones, tienen WhatsApp instalado, es decir, que tiene alrededor de 24 millones de usuarios en nuestro país.
  • WhatsApp ha convertido en gratuito el servicio en enero de 2.016 y prometen que no habrá publicidad, por lo que las vías de ingresos para amortizar la compra de WhatsApp por parte de Facebook y los costes de infraestructura deberán ser otros. Es más que probable que en los próximos meses veamos cómo se relajan algunas de las normas que impone WhatsApp descritas en los siguientes párrafos (sobre todo las referentes a su uso comercial) pero, a día de hoy, es así y debemos tenerlo en cuenta.

Qué no podemos hacer con WhatsApp según las reglas de WhatsApp

Es importante matizar que WhatsApp deja rotundamente claro que solo se puede usar para uso personal. La información legal de WhatsApp y los términos de servicio, si se leen, no dejan que quede ninguna duda al respecto:

WhatsApp Access

  • El uso de WhatsApp es personal

    El uso de WhatsApp es personal

    A. Subject to your compliance with these Terms of Service, WhatsApp hereby grants you permission to use the Service, provided that: (i) your use of the Service as permitted is solely for your personal use, and you are not permitted to resell or charge others for use of or access to the Service [la utilización del servicio -de WhatsApp- es solo para uso personal y no se permite la reventa o cobrar a otros por accede al Servicio] , or in any other manner inconsistent with these Terms of Service; […]

  • C. You agree not to use or launch any automated system, including without limitation, «robots,» «spiders,» «offline readers,» etc. […]. You agree not to collect or harvest any personally identifiable information, including phone number, from the Service, nor to use the communication systems provided by the Service for any commercial solicitation or spam purposes. You agree not to spam, or solicit for commercial purposes, any users of the Service [Acepta no hacer spam o utilizarlo comercialmente con los usuarios del Servicio]
  • 4. Intellectual Property Rights The design of the WhatsApp Service along with WhatsApp created text, scripts, graphics, interactive features and the like, except Status Submissions (as defined below), and the trademarks, service marks and logos contained therein («Marks»), are owned by or licensed to WhatsApp, subject to copyright and other intellectual property rights under United States and foreign laws and international conventions. The Service is provided to you AS IS for your information and personal use only [El Servicio se proporciona tal cual para su información y uso personal exclusivamente]. […].

Lo que parece claro es que hay que tener cuidado lo que se hace con WhatsApp.

Con un uso personal algunos usuarios y marcas incluyen servicios profesionales, rozando las condiciones de uso de WhatsApp.

De lo que no cabe ninguna duda es de que no se puede usar como herramienta comercial.

En mi caso he puesto en marcha varias iniciativas en empresas y entidades desde el año 2.012 en las que se utiliza WhatsApp como forma de comunicación y los resultados son muy buenos, utilizado con moderación y aplicando una serie de buenas prácticas y estrategias.

WhatsApp como herramienta de comunicación profesional en #MurciaQDE

WhatsApp como herramienta de comunicación profesional en #MurciaQDE

Es importante conocer lo que no permite WhatsApp expresamente y que puede provocar que se suspenda la cuenta:

  1. Está prohibido enviar anuncios y otras materias comerciales. No se pueden hacer anuncios como en Facebook, por ejemplo.
  2. No se puede enviar spam o mensajes no solicitados, así como repetir el mismo mensaje muchas veces (es preferible usar listas de difusión a los mensajes a grupos en entornos profesionales). Pero no solo por WhatsApp, la propia legislación en España lo impide:
    La LSSI, en su artículo 21.1:

El envío de comunicaciones publicitarias o promocionales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente que previamente no hubieran sido solicitadas o expresamente autorizadas por los destinatarios de las mismas
Pero en el párrafo 2 se afirma que:

El prestador hubiera obtenido de forma lícita los datos de contacto del destinatario y los empleara para el envío de comunicaciones comerciales referentes a productos o servicios de su propia empresa que sean similares a los que fueron objeto de la contratación

No al spam en WhatsApp (y otros medios, claro)

No al spam en WhatsApp (y otros medios, claro)

Desde el punto de vista legal en España, además, es necesario que la persona de alguna manera comunique que desea recibir información o proporcionar sus datos el famoso “opt-in”.

Recibir mensajes no deseados por email o teléfono es muy molesto, pero no tiene ni punto de comparación con que a uno le manden un wasap no deseado. Es muchísimo peor porque interrumpe nuestra actividad y se sigue viendo como una auténtica intromisión, así que se deben usar de forma muy limitada y siempre dar mecanismos para darse de baja (de manera similar a los SMS).

Reacción a: ¡Me han mandado publicidad por WhatsApp!

Reacción a: ¡Me han mandado publicidad por WhatsApp!

  1. El texto del estado, la foto del perfil o los mensajes intercambiados no pueden violar las condiciones de servicio de WhatsApp: es decir, no pueden ser contenidos ilegales, obscenos, amenazas, manifestar odio, racismo, xenofobia o cualquier otro tema inapropiado u ofensivo.
  1. Molestar a otros usuarios y que éstos bloqueen la cuenta. Si muchos lo hacen, WhatsApp suspende la cuenta.
  1. Infringir de manera reiterada los Términos de Servicio de WhatsApp.
  1. Utilizar sistemas automáticos (por ejemplo programas que comprueben si un número tiene asociada una cuenta de WhatsApp, sistemas de ingeniería inversa, arañas o bots, etc.) o aplicaciones no oficiales y no autorizadas para enviar mensajes.En teoría solo se debería usar WhatsApp para enviar y recibir mensajes. Otros servicios como WhatsApp Plus y similares, no se deberían usar, y de hecho hace unos meses han suspendido masivamente cuentas de personas durante 24-48 horas por usar este tipo de programas.

Si no se respetan estas condiciones, WhatsApp puede suspender la cuenta, y, de hecho lo hacen con más frecuencia de lo que se podría pensar.

En los más de 400 comentarios de este artículo sobre las cuentas suspendidas de WhatsApp con más de 200.000 lecturas, se puede comprobar que no es un mito ni mucho menos y casi diariamente me llegan consultas de personas a las que han suspendido el servicio.

Por tanto, hay que tener cuidado de a quién se le da el número de teléfono móvil con WhatsApp, porque si muchas personas te bloquean, puede ser que te quedes sin cuenta.

Se puede llegar a recuperar. La propia WhatsApp recomienda que te pongas en contacto con ellos por correo electrónico (es todo bastante automático) tal y como explico en el artículo de las cuentas suspendidas de WhatsApp y por los casos que he visto, unos cientos ya, la suelen acabar reactivando, pero tardan desde unos días hasta varios meses (o nunca).
Como se puede ver en este vídeo sobre las cuentas suspendidas de WhatsApp:


Cuentas suspendidas de WhatsApp (mi aparición en La Sexta)

Qué podemos hacer en WhatsApp

Permitido en WhatsApp

Permitido en WhatsApp

WhatsApp se puede utilizar para comunicaciones puntuales y para dar respuesta a las solicitudes de los usuarios personales mediante mensajes de texto, de voz, fotos o vídeos e incluso llamadas de audio por Internet.

En algunos casos tiene sentido incluso compartir la ubicación para poder llegar a un cierto sitio o para ayudar a otro a que lo haga.

En teoría la aplicación de WhatsApp solo se puede utilizar en móviles, aunque hay una manera muy sencilla de instarlo en una tableta con Android y otra más compleja para ejecutarlo en un PC con un emulador.

Si se quiere utilizar de manera profesional o desde un ordenador, lo mejor es activar el servicio de WhatApp web, que permite enviar y recibir wasaps desde una página web (mucho más cómodo ya que se usa el teclado de un PC), así como a los grupos (que tienen un máximo de 256 usuarios), listas de difusión (con un límite de 256 destinatarios) e incluso mandar mensajes de voz.

Existen otras herramientas para usar WhatsApp como servicio externo pero no son oficiales de WhatsApp y se corre el riesgo de que se suspenda la cuenta.

Son muchas las empresas que están utilizando esta herramienta para realizar campañas de mensajes masivos de forma rápida.

Además, España es un buen país para aplicar una campaña de WhatsApp Marketing dado que tiene una cuota de penetración muy alta y se ha convertido en el cuarto país a nivel mundial que más utiliza esta aplicación, pero el riesgo de molestar al usuario y de violar las condiciones de uso es alto.

Ejemplo de utilización de WhatsApp profesional como herramienta para dar atención al usuario

Mediamarkt Vigo puso en marcha a principios de 2.015 un sistema de atención al cliente vía WhatsApp, algo hasta entonces inexistente en las demás tiendas españolas de la multinacional alemana. A través de carteles repartidos por las instalaciones, informaban del número al que se pueden dirigir las consultas.

WhatsApp en MediaMarkt Vigo (marzo de 2015)

WhatsApp en MediaMarkt Vigo (marzo de 2015)

El sistema es muy práctico y ágil, ya que se puede preguntar a través WhatsApp por la disponibilidad de un producto, un precio, etc. sin más que enviar un mensaje y al poco rato se recibe la respuesta. Es mucho más cómodo incluso que llamar por teléfono.

Lo utilicé en alguna ocasión, pero fue en enero de 2.016 cuando debo reconocer que recibí un servicio que me dejó grata y positivamente sorprendido.

En esencia, yo quería adquirir un determinado producto en oferta pero estaba agotado y además era complicado de conseguir.

Envié una consulta a través de WhatsApp a la tienda de Vigo a ver si lo podían localizar y a pesar de no tener stock ni posibilidad de conseguirlo por los canales habituales, removieron cielo y tierra durante varios días hasta lograrlo (incluso manteniéndome el precio con descuento), implicándose los departamentos de atención al cliente, ventas e incluso dirección.

WhatsApp con MediaMarkt

WhatsApp con MediaMarkt

En más de una ocasión, las marcas nos dan sorpresas desagradables, pero en este caso fue todo lo contrario y, por supuesto, todo se hizo a través de WhatsApp.

Conclusión sobre el uso profesional de WhatsApp y el llamado WhatsApp marketing

WhatsApp

WhatsApp

Es más que probable que en el futuro Facebook, propietario de WhatsApp, empiece a permitir a las marcas contactar con usuarios del servicio.

Hasta entonces, debemos tener muy claro qué se puede y qué no se puede hacer en WhatsApp si se quiere utilizar profesionalmente o en el mundo de la empresa.

Las normas son claras y por un lado a WhatsApp no le tiembla el pulso a la hora de suspender una cuenta, y, por otro, en todo momento, se debe preservar siempre la privacidad del usuario/cliente, y reducir al mínimo el número de mensajes intercambiados para que lo que es una ventaja, se convierta en una molestia para el receptor, y jamás se debe hacer spam y traicionar la confianza de la persona que nos ha confiado su número de teléfono.

Imágenes Shutterstock: 7, 8 y 9.

 

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