Cómo añadir un DM de bienvenida y respuestas rápidas desde Twitter

Twitter permite crear sin aplicaciones externas un mensaje de bienvenida por DM para aquellas cuentas que proporcionen asistencia por mensaje privado.

También dispone de una función de respuestas rápidas por DM para que desde la cuenta se puedan encauzar las consultas (algo similar a un bot muy sencillo).

¿Quieres activar el mensaje de bienvenida por DM similar (aunque no igual) al de Crowdfire o sistemas parecidos sin recurrir a herramientas externas? ¿Cómo funcionan las respuestas rápidas?

Twitter: añadir mensajes de bienvenida y respuestas rápidas por DM para empresas

Twitter: cómo añadir mensajes de bienvenida y respuestas rápidas por DM para empresas

Está claro que Twitter empieza a dar más y más funciones (más que necesarias, por otra parte) para un uso profesional y empresarial de su plataforma, al margen de su sistema de publicidad Twitter Ads o de las imprescindibles estadísticas de Twitter Analytics.

¿Cómo activar el mensaje de bienvenida en Twitter por DM?

Twitter dispone de una opción poco conocida para que cuando algún usuario abre el apartado de mensajes privados (DM o direct messages), le aparezca un mensaje de bienvenida predefinido.

Ese texto aparece inmediatamente, lo que proporciona una agradable sensación de que hay alguien al otro lado y la consulta que se va a enviar va a ser pronto respondida (aunque no vaya a ser así si no hay alguna persona real que continúe y recoja la solicitud).

Solo se puede activar el mensaje de bienvenida si tu cuenta de Twitter acepta mensajes directos de cualquiera (idealmente si también proporciona asistencia).

Para activar el mensaje de bienvenida hay que:

  1. Accede a la página de soporte de Twitter Dashboard.

    Página de soporte de Twitter Dashboard

    Página de soporte de Twitter Dashboard

  1. Asegúrate de que está activada la opción de que deseas recibir mensajes de cualquier usuario de Twitter marcando la casilla Receive Direct Messages from anyone (no solo desde las cuentas a las que sigues).
    Recibir mensajes directos de cualquiera en Twitter - Receive Direct Messages from anyone

    Recibir mensajes directos de cualquiera en Twitter – Receive Direct Messages from anyone

    Esto es fundamental para que cualquier persona pueda mandar una consulta sin pedir que la sigas para intercambiar información confidencial o que no se desea que se pueda ver públicamente.

    También se puede configurar si se quiere el horario de atención al cliente por Twitter (Support hours), que constituya una información muy importante sobre cuándo está disponible la empresa, profesional (o tuitero) para recibir consultas a través de Twitter.

    Twitter - Horario de atención al cliente y opción de enviar mensaje privado (fuera de los días de atención)

    Twitter – Horario de atención al cliente y opción de enviar mensaje privado (fuera de los días de atención)

    Lo más normal es poner el horario de atención al cliente por Twitter en la descripción de 160 caracteres de la bio o en la imagen de cabecera de fondo del perfil.

    Twitter permite (aunque no es demasiado conocido) indicar el horario de atención al cliente y que proporciona asistencia en un campo específico, pudiendo escoger entre un rango de horas por día de la semana (aunque no permite por el momento poner intervalos de tiempo).

    La opción aparece en inglés, pero se entiende con mucha facilidad y en el perfil de Twitter aparece por supuesto en el idioma que procede (español, alemán, inglés, etc.) según el idioma que tenga configurado el tuitero.

    Para que se pueda ver el horario de atención al cliente, es imprescindible marcar la casilla de que se presta asistencia.

  1. Añade un mensaje de bienvenida en el apartado “Welcome messages”Greet people when they start Direct Messages to help them understand what you can do for them. Welcome message: People will see this when they start a Direct Message to you:Mensajes de bienvenida
    Envíe un saludo a las personas cuando empiecen a mandar un mensaje directo para informarles y ayudarles a entender qué es lo que puede hacer por ellos. La persona lo verá cuando comience a redactar un mensaje directo.
Mensaje de bienvenida en el apartado

Mensaje de bienvenida en el apartado

  1. El texto del mensaje de bienvenida puede ser cualquiera de hasta 10.000 caracteres (los enlaces se acortan usando una Twitter Card) pero la recomendación es que sean menos de 140 para que no sea necesario hacer “scroll” y la persona pueda leer fácilmente la información enviada por el mensaje privado DM de Twitter.

¿Cómo funcionan las respuestas rápidas de Twitter por DM?

Twitter está desplegando un servicio de respuestas rápidas por DM. Al margen de que pueda enviar como has visto en el punto anterior un mensaje de bienvenida automáticamente nada más la persona comienza a escribir un DM, se podrán poner diferentes opciones sobre las que proporcionar soporte y así ir encauzando la conversación (sin que la persona tenga que teclear nada).

Todavía no están disponibles en todas las cuentas de Twitter, pero su funcionamiento es prometedor (aunque algo primitivo a día de hoy).

Personalmente veo aquí un bot en un futuro no muy lejano (o, al menos, debería haberlo), que no solo presente opciones o sugerencias de manera inteligente a lo que va diciendo la persona que manda la consulta, sino que incluso conteste el sistema dando respuestas “inteligentes”, aunque para esto aún pueden pasar años.

Respuestas rápidas en la cuenta de ayuda de Evernote

Respuestas rápidas en la cuenta de ayuda de Evernote

Como puedes ver por ejemplo en el caso de Pizzahut o EvernoteHelps (en el vídeo): nada más abrir el apartado de mensajes privados (y eso que no me siguen), se recibe un mensaje de bienvenida:

Hi there! Thank you so much for reaching out! What brings you to @evernotehelps today?”

(Hola. Gracias por contactar. ¿Cómo podemos ayudarte?)

y aparecen diferentes opciones a modo de respuestas rápidas en la parte inferior:

  • Check the status of a ticket (comprobar el estado de un ticket)
  • Get help with a technical issue (Recibir ayuda sobre un tema técnico)
  • Submit a feature request (Enviar una solicitud de características)
  • Something else (Otra cosa)

En vídeo:

Me parece una opción muy interesante, que siempre debe ser complementada con un buen departamento de atención a los clientes actuales y potenciales y es que Twitter es una plataforma de comunicación realmente buena para dar soporte a usuarios, pero para eso debe haber personal humano detrás que sepa contestar las consultas y soluciones a los problemas o solicitudes.

Personalmente no me gustan nada los mensajes de bienvenida automatizados que aparecen nada más seguir a una cuenta de Twitter en los que, sin saber nada de mí, ofrecen casi siempre lo mismo: hazte fan de mi página de Facebook, suscríbete a mi blog, etc. Siempre prefiero y recomiendo una inspección y respuesta manual siempre que operativamente sea posible.

En mi opinión queda mejor el que no me dice nada y no me da la bienvenida en Twitter que el que lo hace de manera automática, ya que el primero al menos se reserva la opción de saludarme manualmente, mientras que el segundo, por lógica, parece que ya ni lo considera.

En cambio, sí que me gusta la idea de que nada más enviar empezar a mandar un DM, me salga un mensaje de bienvenida.

Parece que Twitter quiere cerrar Twitter Dashboard, por lo que en el futuro esta opción, que creo que tiene sentido que siga existiendo, se ubicará en otro lugar. Si eso ocurre, actualizaré la información.

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4 respuestas a Cómo añadir un DM de bienvenida y respuestas rápidas desde Twitter

  • Es una opción genial. No la conocía y que sea propia de Twitter me da mucha confianza. Gestiono más de 10 redes sociales y lo acabo de poner en todas y los clientes se han quedado encantados de la imagen que da. Te debo una no, más bien 10.
    Estoy en contra de automatizaciones pero esta realmente es solo un aviso que queda genial con el soporte por Twitter.
    Gracias!!!!!

  • Querido amigo! Como siempre, un excelente trapajo. Muy completo y currado. Pero siento discrepar rotundamente. No veo el futuro de las RRSS en robots ni automatizaciones. Precisamente ese pudo ser el comienzo del declive. ¿Recuerdas en 2010? Veías a alguien, le hablabas, te contestaba, pedías ayuda y salían 50 más en tu ayuda. En cuando la gente se obsesionó en conseguir followers la cosa cambió. Todo el mundo quiere y, lo peor, se siente gurú (y lo peor es que muchos se lo creen) por tener x o x100 o x1000 seguidores. Poco a poco nos estamos dando cuenta de que no importa el número si el ROI (retorno de la inversión; perdón pero soy de MK de toda la vida) es absurdo o casi inexistente. Pero volviendo al mensaje auto, ¿de qué sirve si me llega el tuyo, te respondo y luego haces caso omiso de mi? Esto me ha ocurrido en Navidad. ¿Responderías a 20.000 followers? ¿Una empresa lo haría? Eso tiene otro nombre, otro departamento, otros especialistas bien formados. El futuro debería estar en la humanización, en que el 2.0 te lleve al 1.0 para hacer amigos o negocios. ¿Los influencers (los de verdad) se ganan el prestigio y el sueldo con el número de seguidores o con la capacidad de convicción y sus buenos contenidos? En fin, que vuelvo a liarme. DMs autos, no gracias! Bots, no gracias. (Yo en mi TL tengo a 4 cansinos que tuitear al instante el mismo post (de otra web que no es la suya, por supuesto). Queda muy feo. Por no seguir hablando de aquellos (hay un par que tú conoces) que plagian, roban y se atribuyen algo que no es suyo sin hacer mención a la fuente. Eso no es el futuro. ¿Y si esta respuesta fuera automática y la vieras en 30 post direferentew al tuyo? ¿Cómo te sentirías? Yo soy de “Hola, Christian, buenos días”, no de “Bienvenido a mi TW @christiandve” . No me enrollo más que es sabado sabadete Lo dicho, buenos días, Christian, y buen finde!!!

    • Hola, Diego

      Sinceramente, me esperaba un comentario en el artículo en esta línea y me alegro que sea tuyo.
      Aclaro que soy, en esencia, de tu opinión. Cada vez tengo más manía a esos DMs automáticos de sigue mi Facebook o similares. No me gustan.
      También echo de menos aquellos tiempos en los que había más interacciones, pero también es porque todo era más familiar e íntimo y, lamentablemente, no creo que vuelva a pasar (al menos, en Twitter).
      Sobre los egos, los pseudogurús que ahora dejan de seguir a todo el mundo y similares, prefiero no tocar el tema, pero al final los resultados son los que cuentan, y si te alejas mucho del “vulgo”, los que de verdad saben, y cada vez son más, lo notan. Nunca subirte a un podio te ha hecho ser mejor profesional (como mucho, parecerlo). Pero no nos desviemos.
      Sí que me gustan y mucho las automatizaciones actuales y potenciales que explico en el artículo, y la razón es que cuando arrancas una conversación de manera privada, te sale un mensaje inicial (en Facebook Messenger hay una opción parecida). Eso me gusta. Es eficiente, limpio y da buena imagen.
      Disiento rotundamente contigo en que el futuro sí es de los bots, que, además serán cada vez más listos y no se distinguirán de una persona en muchos casos.
      Tú mismo dices que hay muchas personas en Twitter, Facebook, etc. Las empresas cada vez tienen más seguidores y clientes a los que atender en redes. No veo mal que haya “asistentes” que, igual que cuando llamas por teléfono, te permitan automatizar ciertas tareas. Por supuesto, llegado el caso se debe contactar con un operador humano y que él te gestione el problema, pero los bots llegarán (igual que los robots en el mundo real) nos guste o no.
      Siempre interesante intercambiar opiniones contigo.
      Saludos y buen sábado.

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