Twitter: Cómo indicar el horario de atención al cliente y proporcionar asistencia por DM

En Twitter se puede añadir cuál es el horario de atención en el que se proporciona asistencia que tiene un profesional o la empresa (tanto por tuit públicos como por DMs privados), especificando incluso por días y horas sin tener que hacerlo en la bio o imagen de cabecera.

También Twitter tiene herramientas para facilita la comunicación y las consultas por parte de los tuiteros (incluso por mensajes directos DMs) con las marcas, pero para ello hay que configurar las opciones adecuadas, que indico en este artículo.

Twitter: Cómo indicar el horario de atención, proporciona asistencia y facilitar las consultas si tienes una empresa

Cómo permitir que cualquier cuenta de Twitter te pueda mandar un DM (mensaje directo)

DM en Twitter

Por regla general, Twitter solo permite que te manden mensajes directos (DMs – direct messages) las cuentas a las que tú sigues. Eso es así para evitar el spam y, de alguna manera, certificar ante Twitter que tienes interés en saber algo de ese tuitero (ya que le sigues -acción voluntaria).

El inconveniente para empresas y profesionales que dan soporte o ayuda a través de Twitter, es que si quieren mantener una conversación privada, ambas partes se tienen que seguir mutuamente.

Para evitar esto, se puede activar una opción para que cualquier persona en Twitter pueda mandarte un mensaje directo, le sigas o no (con todo lo que ello conlleva, ya que se abre la puerta al universo del spam).

Para hacerlo, no hay más que entrar en este apartado de Twitter especializado en cuentas que dan servicios o soporte y marcar la primera casilla (ahora mismo está en inglés):

Twitter customer support – Recibir DMs de cualquiera

Direct Messages

Receive Direct Messages from anyone

Make it easier for people to contact you privately. When you check this box, you’ll be able to receive messages from anyone on Twitter, even if you don’t follow them.

Que traducido es:

Mensajes directos

Recibir mensajes directos de cualquiera

Facilite a cualquier persona contactar con usted de manera privada. Si marca esta casilla, podrá recibir mensajes de cualquiera en Twitter, aunque usted no le siga.

Cómo indicar que es una cuenta de Twitter empresarial o profesional que da soporte y atención al cliente (que «Proporciona asistencia»)

Twitter – Proporciona asistencia

Al margen de la opción anterior, se puede indicar a través de una cierta opción que la cuenta de Twitter de la empresa o profesional (o persona, no hay limitación en este sentido, aunque no tiene mucha razón de ser) da soporte a través de Twitter.

En los resultados de las búsquedas y otros lugares, por ejemplo, lo indica (Proporciona asistencia).

Para que aparezca, no hay más que marcar la casilla “Support account” (Cuenta de soporte) en este apartado de configuración de la cuenta de Twitter para atención al cliente.

Al hacerlo, al lado del nick de Twitter en la búsqueda o cuando Twitter realiza sugerencias, aparecerá “Proporciona asistencia”.

También se añade automáticamente un botón de “Enviar mensaje” en el perfil.

Cómo añadir el horario de atención al cliente en Twitter

Una información muy importante es la de cuándo está disponible la empresa, profesional (o tuitero) para recibir consultas.

Suele ser habitual poner esta información en la bio o en la imagen de cabecera. No obstante, Twitter ya permite indicarla en un campo específico, pudiendo escoger entre un rango de horas por día de la semana (aunque no permite poner pausas para comer, por ejemplo).

El apartado es «Support hours» y puede ser 24/7 o algo específico. Solo hay que escoger la opción adecuada e incluir la zona horaria.

Horario de soporte a través de Twitter

Está, eso sí, en inglés, pero se entiende fácilmente y cuando lo ve alguien en un perfil público de Twitter, por supuesto aparece en el idioma que procede (español, etc.).

Horario de soporte a través de Twitter (Support hours)

Para que se pueda ver el horario de atención al cliente, es imprescindible marcar la casilla de que se presta asistencia.

Imagen real de cómo queda. Según la fecha y hora actual, Twitter indica cuál es el horario:

Twitter – Horario de atención al cliente y opción de enviar mensaje privado de lunes a viernes

En cambio si se accede al perfil de Twitter en un día fuera de esos días (de lunes a viernes, por ejemplo un sábado o domingo) aparece:

Twitter – Horario de atención al cliente y opción de enviar mensaje privado (fuera de los días de atención)

Conclusiones

En definitiva, una buena manera de ahorrar caracteres de la bio, así como de indicar de manera exacta cuál es el horario en el que el personal de la empresa atiende las consultas por Twitter es utilizar esta opción de la popular plataforma de comunicación.

Hay que tener presente que según estos datos explicados en este artículo sobre 7 estadísticas de Twitter para optimizar la imagen de marca, el 53 % de los tuiteros quiere una respuesta en menos de una hora (un 72 % si se queja), por tanto es más que recomendable no solo tener un amplio horario de atención, sino que éste esté adaptado a los horarios de los potenciales clientes y que no haya lugar a dudas sobre cuándo se puede llegar a responder la consulta y cuándo no.

Es por todos conocida la importancia de dar un buen soporte a través de las plataformas sociales en las que las empresas o profesionales tienen presencia, ya que muchos usuarios confiamos en ellas para enviar las consultas, quejas, sugerencias o peticiones de ayuda.

Como clientes o potenciales clientes, podemos entender que haya una cierta demora en obtener una respuesta, pero ésta no puede retrasarse de manera excesiva o generará un cierto descontento, que es justo lo que se quiere evitar.

Es recomendable, si no se puede dar una respuesta satisfactoria que solucione la consulta de manera definitiva, enviar un «Hemos recibido tu solicitud y la estamos cursando o trabajando en ello» para que la persona sepa que no ha caído en saco roto y, por supuesto, mandar la contestación lo antes posible.

¿Conocías esta opción? ¿La utilizas en tus cuentas profesionales o de empresa?

Página de configuración de Twitter para la atención al cliente.