Twitter: 7 estadísticas para optimizar la estrategia de marca

Es muy recomendable conocer cómo utilizan los usuarios de Twitter esta popular plataforma de comunicación y, en particular, cómo se relacionan con las marcas.

En este artículo recojo algunos datos estadísticos de varias fuentes que, tras su análisis, pueden servir para orientar la estrategia en Twitter y tomar las decisiones operativas adecuadas.

1. Por término medio, las empresas son mencionadas en tuits 39 veces al día, 273 veces al mes

De esto se deduce que tanto si la empresa tiene presencia en Twitter como si no, se va a estar hablando de ella.

A pesar de que se trata de un valor medio y extraído de un estudio realizado en Estados Unidos, es una prueba de que Twitter, en algunos casos, se puede generar tanta conversación como en canales de comunicación “convencionales” (siendo Twitter, en muchos casos, más dinámico).

Menciones en Twitter

2. El 30,72 % de los tuits contienen el nombre de la empresa y no su nick de Twitter

Por esto es muy importante utilizar herramientas para monitorizar ciertas palabras clave y buscar también todas las variaciones posibles del nombre de la marca.

3. Sólo un 9,16 % de los tuits que hace mención a las empresas empiezan con la @

Si solo un 9,16 % de los mensajes enviados a través de Twitter en los que se hace referencia a las empresas comienzan por @, quiere decir que en el 90,84 % de los casos los tuiteros están hablando de la empresa y no con la empresa.

Es, por tanto, importante comprobar y responder, si procede, a las menciones directas o respuestas, así como a las conversaciones.

4. El 60,2 % de los tuits que mencionan las empresas no son retuiteados

Según un especialista que aparece en el estudio, esto quiere decir que no hay demasiado riesgo de que todo el mundo en Internet pueda percibir una opinión negativa sobre la empresa o que ésta se vuelva viral. Estoy parcialmente de acuerdo, no obstante, no se indica si el comentario es bueno o malo. Estoy convencido (por experiencia) de que lo negativo se difunde mucho más rápido que las menciones positivas.

Dependiendo de diferentes factores, puede ser que no sea posible contestar a todas y cada una de las menciones, por lo que hay que priorizar y atender antes a aquellas cuentas con muchos seguidores (sobre todo si tienen comentarios negativos) y no porque sean más “importantes”, sino porque tienen mayor potencial de viralización.

5. En media, un 60 % de las menciones a los nombres empresas son publicadas fuera del horario laboral

En media, un 60 % de las menciones a los nombres empresas son publicadas fuera del horario laboral

Esto demuestra la importancia de definir y dejar claros cuáles son los horarios de atención en las redes sociales en general y en Twitter en particular, si es que los hay, para evitar que los tuiteros se molesten por no tener una respuesta rápida fuera del horario de servicio, ya que como se verá en el punto 7, suelen (solemos) ser bastante impacientes.

También puede servir para darnos cuenta de la importancia de conocer cuáles son los momentos del día en los que la mayoría de los seguidores están más activos para, de esta manera, compartir en esas horas contenidos de interés y atender sus consultas.

El horario de atención por Twitter no tiene que coincidir en días de la semana y horas del día con el de la empresa. Los viernes, sábados y domingos, como indica Dan Zarrella (ver punto el siguiente punto), son buenos días para poder interactuar con los tuiteros, aunque es muy difícil generalizar que eso es válido para todos los sectores y públicos.

Las cifras de estos cinco puntos están extraídas de un análisis realizado en el blog de Mention.com, tras estudiar 23.079 alertas de empresas que generaron 35.736.105 menciones en Twitter.

 6. Algunas recomendaciones para aumentar la visibilidad de los tuits…

• Que la extensión máxima esté entre 120 y 130 caracteres
• Ubicar el enlace en el primer cuarto del tuit (el 25 % inicial) para mejorar el CTR

Ubicar el enlace en el primer cuarto del tuit (el 25 % inicial) para mejorar el CTR. Fuente: Dan Zarrella

• Utilizar preferiblemente verbos y adverbios y no usar tanto sustantivos
• Tuitear los fines de semana y a partir de las 12 de la mañana

Fuente: Cómo conseguir más clics en los tuits vía Dan Zarrella.

7. El 53 % de los tuiteros quiere una respuesta en menos de una hora (un 72 % si se queja)

El carácter dinámico de Twitter lleva aparejado que los usuarios demanden tiempos de respuesta relativamente rápidos: más de la mitad de los tuiteros (un 53 %) que contactan con una marca, quieren una respuesta en menos de una hora (a un 14 % les gustaría que fuese inmediatamente).

Tiempo de espera en Twitter – Fuente: Blog de Hubspot

Si además se están quejando, este porcentaje de personas que no están dispuestas a esperar una hora, sube hasta un 72 %.

En Twitter hay que contestar rápido y con respuestas resolutivas, bajo pena de que cuenten a sus amigos la mala experiencia (29 %), la sigan difunciendo en otras redes o medios de comunicación (26 %) o incluso compren menos a la empresa (24 %), entre otras “represalias”.

Si se responde adecuadamente, este comportamiento se puede volver a favor de la marca, ya que el usuario recomienda la marca en sus redes (47 %), a sus familiares y amigos (43 %) o incluso compra más (34 %).

Fuente: Blog de Hubspot (72% of People Who Complain on Twitter Expect a Response Within an Hour)

Foto Shutterstock: 1, 3.