Cuando las marcas rompen el corazón a los usuarios: desamor 2.0

Uno de los principales beneficios de las redes sociales es que permiten una comunicación de tú a tú entre marcas y consumidores reales y potenciales, independientemente de dónde vivan éstos, reforzando el engagement.

Si la marca es capaz de seducir de alguna manera a la persona, puede transformar esa indiferencia inicial que tenemos todos en un cliente “enamorado”.

Esto no es fácil pero ¿te has parado a pensar en los peligros que tiene conseguirlo? ¿Qué pasa si la marca le rompe el corazón a la persona? He visto ya unos cuantos casos. ¿Qué puede pasar?

Cuando las marcas rompen el corazón a los usuarios: desamor 2.0

Cuando las marcas rompen el corazón a los usuarios: desamor 2.0

A modo de reflexión, una marca puede llegar a ofrecer a una persona un servicio o producto de tal manera que ésta se quede muy satisfecha y la considere siempre como primera opción cuando pueda necesitar algo relacionado con ella.

Ese posicionamiento de marca en la mente del consumidor no tiene precio.

Ante tantas opciones en el mercado y consumidores, es difícil que surja una chispa especial y única entre ellos. Si la marca es capaz de emocionar de alguna manera a la persona, de despertar un sentimiento (idealmente positivo), ésta tendrá sin duda un vínculo especial con ella.

Me ha pasado en varios casos, conozco otros y, personalmente, reconozco que cuando una empresa consigue sorprenderme y darme una atención personalizada, me escucha y se preocupa por mí y resuelve mis necesidades de manera extraordinaria, aún teniendo millones de clientes, no puedo sino estar contento con ella y verla con otros ojos. Estoy enamorado.

Las marcas enamoran a veces en redes sociales

Siempre que tengo la necesidad de alguno de los productos que suministran, no me lo suelo pensar: me acuerdo de la marca y, ante precios y características similares, me decanto por los de mis empresas “amadas” siempre que puedo.

Una de ellas consiguió enamorarme (no diré nombres) teniendo un gesto extraordinario conmigo en el sentido literal de la palabra. Extra-ordinario o fuera de lo ordinario.

En la marca dieron unos cuantos pasos más de los que deberían para satisfacer algo que quería y que, en condiciones ordinarias, la marca no me podría proporcionar.

Una implicación especial tanto por la dirección como por el departamento de atención al cliente logró la magia: conseguir eso que yo deseaba y, francamente, sorprenderme. Fue un flechazo. Seguimos hablando y nos prometimos fidelidad y respeto.

Les compré más productos con unas condiciones que luego vi que no había entendido yo muy bien. Los devolví pero no me reintegraron el dinero sino que me dieron un vale. Bueno. No me hizo gracia pero es una de mis marcas amigas. Se le perdona casi todo.

Su error fue decirme que seguiríamos juntos. Que seguiría teniendo ese trato VIP. Que si volvía a tener una petición imposible, lo volverían a conseguir. Que contaban conmigo. No fue así.

Me fallaron en otras ocasiones y no pareció importarles demasiado. No supe más de ellos.

Infidelidad de las marcas

Infidelidad de las marcas

Mi lado racional lo ve lógico: lo que pasó fue un acontecimiento extraordinario. No tendría que haberme hecho ilusiones de que siempre sería así. No pueden sorprender ni contentarme ni hacerme caso a mí y a otros siempre con ese trato preferente. ¿O sí?

El problema es que los sentimientos no se pueden aplacar con la voz de la razón. Me sentía traicionado. La otra parte no había sido fiel a su palabra. Y se debe respetar la palabra dada.

La marca me ha sido infiel.

¿Cuál es la situación ahora? De un sentimiento de indiferencia inicial, he pasado a otro de un cierto recelo y despecho. ¿Les volveré a comprar? Sí, pero a igualdad de condiciones, quizá una opción de una marca neutral salga ganando.

Todo esto antes de la existencia de las redes sociales no se podía conseguir a distancia, pero era una práctica más que habitual en las tiendas “de toda la vida” donde las personas iban a comprar y sabían sus nombres y sus deseos. Existía un cierto grado de fidelidad y confianza que con la aparición de las grandes superficies y las tiendas “en cadena” se ha ido perdiendo.

Gracias a la comunicación 2.0 y los nuevos canales de comunicación, es posible volver a hablar de tú a tú no solo a los comercios sino directamente a las marcas y que ellas te contesten.

Esto posibilita en enorme medida crear vínculos más fuertes entre marcas y consumidores pero, y esta es la moraleja, mucho cuidado con lo que prometes porque puede ser incluso peor si era solo algo puntual. Se puede producir el “desamor 2.0” entre persona y marca.

Es posible por supuesto que también haya infidelidad desde la persona a la marca; de hecho es más habitual incluso, pero hoy en día si una marca consigue de verdad emocionar y sorprender a una persona, creo que debería hacerlo con cuidado para poder seguir manteniendo ese sentimiento en el futuro, lo cual no es nada fácil, exactamente igual que en una relación entre personas.

Al final todos somos humanos con nuestro corazoncito :)

Con este artículo lo que quiero es hacer una reflexión sobre la importancia de lo que se promete y es que no todo vale.

¿Te ha pasado algo parecido? ¿Crees que con las redes sociales hay más clientes “enamorados”? ¿Te han prometido algo que luego no han cumplido las marcas?

Imágenes Shutterstock: 1, 2 y 3.

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6 respuestas a Cuando las marcas rompen el corazón a los usuarios: desamor 2.0

  • Hola Christian, entiendo perfectamente lo que quieres decir. A mí me pasò con la marca BQ. Quería un ebook y me hablaron de esa marca. Visité la web, vi su productos y al ser española me gustó. Así que me compré uno. No funcionaba perfectamente pero hablé con ellos y se lo mandé, lo revisaron y me lo devolvieron con un regalito: un toallita para limpiar la pantalla. El trato fue muy bueno, hablé con ellos, me explicaron, estaban a mi disposición, atentos, amables… pero un día la pantalla se rompió. No fue un golpe ni nada, porque por fuera, la pantalla estaba bien… sucedió cuando tenía poco más de dos años… Había cuidado el ebook, con funda siempre, sin golpes… pero se rompiò una pantalla interior… sin más. En internet leí que le había sucedido a más gente. Llamé pensando que de darían una solución, lo cambiarían por otro, pagando poco… no sé… y me dijeron que lo podía cambiar por otro que costaba 120€ pero que si les mandaba el viejo me lo rebajaban 20€z me sentí engañada… pensé que aprovecharían piezas, o lo arreglarían y solo me daban 20€? Me compré uno de Amazon y reconozco que estoy encantada con ellos. A BQ nada de nada.

  • No puedo estar más de acuerdo Crhistian. Yo sí mencionaré marcas que me han roto el corazón, JAZTELL por devolverme SIN reparar un móvil en garantía por 2 veces consecutivas, facturándome además gastos que habían asegurado no cobrarían y AVIS por su falta de transparencia y nefasta atención al cliente. Esto es en modo muy resumido, claro, pq no quiero extenderme, pero en ambos casos la experiencia ha sido tan negativa que la herida es irreparable… y la oferta del mercado inmensa.

    Si algo tiene que tener presente una marca es que si le rompe el corazon del cliente su futuro no existe.

    Felicidades por el post.

    • Hola, Esther

      Pues sorprendente. Un móvil en garantía no debería tener gastos de reparación y menos todavía si te lo devuelven sin funcionar. Lo de las agencias de alquiler de coches… También tengo un par de ejemplos pero sí que (y no es AVIS) me acabas de recordar lo que se podría haber llamado un atraco a mano armada. Son muy engañosos. No sé cómo en el año 2017 se siguen permitiendo temas así. Supongo que nadie se queja.
      Muchas gracias por la visita y el comentario, una más que agradable sorpresa :)

  • Buena reflexión, Christian. Opino que, aunque muchas marcas ofrecen atención al cliente en Redes Sociales, no siempre se gestiona debidamente.
    Para que no haya estos “desamores”, tiene que funcionar todo con coherencia, tanto la calidad del producto o servicio que se presta como la atención post-venta. Así, la atención en redes sociales es solo uno de los muchos factores que influyen en nuestra percepción sobre las marcas.
    A corto plazo pueden funcionar para resolver algunos problemas, pero no servirá para resolver fallos del producto o servicio.
    Igualmente, creo que las redes son un arma de doble filo: un error en la gestión puede crear o multiplicar un problema, pero bien gestionadas pueden potenciar muchísimo el valor de la marca.
    Comparto él post, me parece una reflexión interesante :-)
    Saludos

    • Muy cierto, Natalia. En parte esperaba tu opinión por tu experiencia.
      Cada vez más empresas son conscientes de la importancia de un buen servicio (otras todavía no) pero incluso algunas se exceden creo yo creando expectativas que luego no pueden cumplir. Todo debe ser en su justa medida. Es malo no llegar en mi opinión, pero quizá peor sea pasarse.
      Veremos qué nos depara el futuro.
      Gracias por la visita y el comentario

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