Desatención al cliente en Bershka, Cortefiel, Bimba y Lola, Comodynes, Santander, Mediamarkt y Apple

¿Desatención al cliente, dígame? ¿Atienden bien las marcas a los clientes? No siempre, pero hasta hace no mucho estaba casi convencido de que gracias a los medios sociales y al correo (y teléfono) era más sencillo contactar con las empresas y que esa comunicación fluyese.

Varias experiencias vividas por personas de mi entorno y por mí mismo han hecho que esta percepción cambie con mala atención al cliente, con la consiguiente decepción.

En este artículo cuento siete historias reales relacionadas con Bershka, Cortefiel, Bimba y Lola, Comodynes, Banco de Santander, Mediamarkt y Apple que cuesta creer (al menos a mí) que ocurran en 2019.

Desatención al cliente en Bershka, Cortefiel, Bimba y Lola, Comodynes, Mediamarkt y Apple

Desatención al cliente en Bershka, Cortefiel, Bimba y Lola, Comodynes, Mediamarkt y Apple

¿Es buena la atención al cliente de las marcas?

Con la aparición de Twitter, Facebook, WhatsApp, Instagram y un largo etcétera, las empresas tienen cada vez más presencia en los medios sociales, al margen de que ya antes solían contar con web y teléfono (y fax y correo…).

Gracias a estos social media y a la web 2.0, se podría decir que a desde el año 2010 cada vez era más sencillo conectar con las diferentes empresas, que casi estaban “obligadas” a responder a sus clientes por la “presión” que puede llegar a suponer responder mal o no hacerlo.

Publicar una queja en Twitter, mandar un correo electrónico a la empresa, enviar un mensaje privado por Facebook o WhatsApp o, incluso, llamar por teléfono en muchos casos (no siempre, claro) disparaba las posibilidades de resolver la incidencia planteada. Muchas empresas reorganizaron y mejoraron sus departamentos internos para poder resolver de forma ágil y eficiente este tipo de situaciones. Ya no era una opción no contestar o hacerlo pasado un mes.

He vivido directa e indirectamente bastantes ejemplos de cómo esto funcionaba, tanto incluso que alguna marca me llegó a enamorar mientras que luego me rompían el corazón traicionando mi confianza y lo acordado.

Cuando las marcas rompen el corazón

Cuando las marcas rompen el corazón

De todas maneras y a pesar de esas pequeñas “decepciones”, seguía creyendo que las empresas respondían a las consultas y que la dirección de las mismas apostaba por un modelo en el que la atención al cliente fuese muy buena para no generar “crisis” innecesarias y tener a los clientes, en la medida de lo posible, satisfechos.

Es más, creía que si repitiese esta experiencia con Iberia del 2008 en la que presenté una reclamación en Iberia por vuelo cancelado que duró más de tres años, sería diferente. Ahora no lo tengo tan claro.

Carta de Iberia del 15 de febrero de 2008

Carta de Iberia del 15 de febrero de 2008

Dejo fuera de estas consideraciones el casi nulo soporte a los clientes que dan Twitter, Facebook, Instagram, etc. que, paradójicamente, siendo la plataforma de comunicación de la web 2.0, la usan poco para ayudar a sus clientes.

A continuación relato siete casos reales con empresas conocidas (Bershka -grupo Zara/Inditex-, Cortefiel, Bimba y Lola, Comodynes, Mediamarkt y Apple) en los que en la era de la información y las redes sociales, la descoordinación y desatención (o mala atención) al cliente fueron los claros protagonistas.

Desatención al cliente con Bershka al hacer un pedido online, que nunca llegaba

Me parece sorprendente y triste este caso de la mano de Bershka, una de las empresas del grupo Inditex. La historia comienza un 22 de noviembre de 2018 cuando María Jesús González hace un pedido online y no lo recibe….

  • 14 de diciembre de 2018: primera llamada a Bershka. Contestan por correo electrónico.
  • 20 de diciembre de 2018: segunda llamada a Bershka.
  • 21 de diciembre de 2018: tercera llamada a Bershka.
  • Mail enviado a Bershka el 21 de diciembre de 2018 explicando lo ocurrido:

Mi nombre es María Jesús González, les escribo en relación a mi pedido (…)  realizado el pasado 22 de noviembre y que a un día de que se cumpla un mes todavía no he recibido ni sé cuándo lo haré. Quiero dejar constancia de mi enfado e indignación sobre el trato que estoy recibiendo de su empresa, a la que hasta este momento había considerado de la máxima eficiencia y eficacia.

Tras esperar un tiempo que considero más que prudencial (13 días) y comprendiendo la situación tras haber recibido un correo suyo disculpándose por el retraso y obsequiándome con un 20 % en mis próximas compras, decido ponerme en contacto telefónico con ustedes para conocer el estado del mismo. Tras llamar en múltiples ocasiones (con unos tiempos mínimos de espera de 15-20 minutos), como podrán comprobar por sus grabaciones e imagino que registros informáticos, no tengo la más mínima información de dónde está mi pedido ni cuándo ni cómo voy a recibirlo.

Por favor, una respuesta.... Menuda desatención al cliente...

Por favor, una respuesta…. Menuda desatención al cliente…

1ª llamada (viernes 14 de diciembre): Me dice que ,debido al volumen de pedidos recibidos durante el Black Friday y la caída de redes, ha habido problemas con mi pedido por lo que me ofrecen 2 alternativas para solucionarlo: 1.- que me devuelvan el dinero y 2.- activar un nuevo pedido que recibiría en la semana próxima (17-21 diciembre). Opto por esta segunda opción y me dicen que recibiré un mensaje con un nuevo número de pedido, el cual no recibo. No recuerdo nombre de persona que me atiende.

2ª llamada (martes 18 diciembre): Manifiesto mi queja por no haber recibido ningún mensaje con el número de mi nuevo pedido y me dicen nuevamente que lo activan y que me llegará, que no sabe que ha podido pasar para que no me llegue ese mensaje. Sigo sin recibir mensaje.

Me atiende Mercé.

3ª llamada (jueves 20 diciembre): como se podrán imaginar mi cabreo es monumental. Me dice que mi pedido ya ha llegado al punto de recogida, extrañada le pregunto qué cómo es posible si yo no he recibido ningún aviso ¿¿¿??? Me indican que me dirija al punto de recogida con el número de expedición (…) y que solicite que me lo activen para que me llegue ¿mensaje? Me atiende Constantina. A los 5 minutos me vuelve a llamar y me dice que me ha dado mal la información y que no está en el punto de recogida que ya han pasado mi caso al departamento correspondiente y que recibiré noticias en próximamente, que entiende mi enfado y que será lo antes posible, sigo sin recibir ni un mísero SMS…

Solicito me indiquen una dirección de correo electrónico para poder manifestar la queja por escrito, la cual me facilitan. En mi segunda llamada ya había solicitado que me pasasen con el departamento de quejas/atención cliente y me habían dicho que ya estaba dejando reflejada mi queja y que le llegaría al departamento correspondiente.

Lo único que ciertamente se a día de hoy es que yo he pagado religiosamente mi pedido a día 22 de noviembre y a punto de cumplirse un mes todavía no lo he recibido.

Confío en que su servicio de atención al cliente demuestra eficacia y la respuesta a este mail sea rápida.

Un saludo,

Siguientes eventos:

  • Sin respuesta a este correo
  • 28 de diciembre de 2018: Reenvío este mismo mail indicando que sigo sin respuesta. Previamente vuelvo a llamar para solicitar el reembolso de mi pedido y me contestan que entienden mi enfado, que me piden disculpas en nombre de Bershka, que les constan mis diferentes llamadas y que inmediatamente lo pasarán al departamento correspondiente para que me hagan el abono.
  • Sin respuesta
  • El 31 de diciembre de 2018. Reenvío nuevamente el mail
  • Sin respuesta
  • El 3 de enero de 2019: Recibo un mail con este texto bastante genérico diciendo que han recibido mi correo y “estamos trabajando en tu consulta” y que “Nos pondremos en contacto contigo lo antes posible para ofrecerte la solución más adecuada. Gracias por tu confianza. Nos vemos pronto en bershka.com!”
  • Respondo lo siguiente:

Buenos días!

Creo que ya llevo esperando un tiempo más que prudencial. Espero tener respuesta inmediata,

de lo contrario me veré obligada a hacer mi reclamación en otras instancias.

Mi confianza en Berskha a estas alturas, tras múltiples llamadas y mails, como podréis imaginar es cero.

Quedo pendiente de su inmediata respuesta.

  • 7 de enero de 2019: Recibo un mail con exactamente el mismo texto que el del día 3 de enero
  • 16 de enero de 2019. Christian publica un tuit mencionando la cuenta de Bershka con más de 442.000 seguidores y la de Bershka en español (con casi 9.200 seguidores). Contestan (la cuenta principal en inglés) en pocos minutos pidiendo el número de pedido. Christian les responde que mejor enviarlo por mensaje privado y no público por si acaso y no responden de nuevo hasta pasadas 24 horas diciendo que se envíe por correo electrónico.

  • 18 de enero de 2019: me dirijo a mi Ayuntamiento para presentar una reclamación en la oficina del Consumidor.
  • 20 de enero 2019: Atónita estoy, tras todo este tiempo esperando y la única respuesta es ayer domingo este mail… ni una disculpa ni nada que se le parezca. ¡No salgo de mi asombro!
CONFIRMACIÓN DE REEMBOLSO
El reembolso que has solicitado ya ha sido gestionado, por lo que recibirás el importe a través de la misma forma de pago que utilizaste durante la compra. Te recordamos que el plazo en el que este reembolso se hace efectivo en tu cuenta depende de tu entidad bancaria ó Paypal y no de bershka.com.

Desatención al cliente en Cortefiel

Caso real de Ana, en el que realiza una compra online el 10 de diciembre en Cortefiel online por importe de 294.85 € y nos cuenta su caso:

Recibí la mercancía el 12 de diciembre – todo muy rápido.

Después de probar la ropa en casa y decidir con cuál me quedo. El 26 de diciembre llevé la mercancía que no quería (por un importe superior a los 200 €) a la única tienda física que Cortefiel tiene en Vigo.

Esto mismo lo había hecho en otras ocasiones, sin haber tenido ningún problema.

Esta vez me dijeron que no podían hacerme el abono de la mercancía dado que ya no estaba en vigor la promoción a la que me había acogido yo. Por lo tanto, ahora los precios eran distintos y en el ordenador les salía los precios nuevos. No podía dar crédito a lo que me estaba pasando (nunca me había pasado esto ni en Cortefiel ni en ninguna otra tienda en la que había comprado online).

Me dijeron que tenía que llevarme de vuelta la mercancía y solicitar una recogida de la misma en domicilio. Les dije que no podía llevarme la mercancía en ese momento, tenía otras gestiones que realizar, pero tampoco estaría en casa para que me la pudiesen recoger.

La otra opción que me dieron fue dejar la mercancía en la tienda y que ellos solicitarían la recogida en tienda para la devolución de la misma. No me parece normal que tenga que dejar la mercancía y no llevarme ningún tipo de resguardo…. Le pedí a la encargada que me diera su nombre y apuntó mi número de teléfono.

Dado que no había tenido noticias de la encargada de la tienda física ni había recibido ningún correo electrónico informando del abono del importe pendiente, volví a la tienda el lunes 7 de enero por la tarde.  Tampoco me fue posible hablar con la encargada dado que estaba cobrando a los clientes en una caja y había una cola enorme de gente esperando para pagar. Volví una hora más tarde y seguía igual….

El 9 de enero escribí al servicio de atención al cliente online porque no había vuelto a saber nada de este tema…. ¿No tendría que haber recibido una llamada de la tienda o un correo electrónico de ellos confirmando la devolución?

Recibí una respuesta automática a mi mail:

—– Mensaje reenviado —–
De: ONLINE CTF
Enviado: Miércoles 9 de enero de 2019 14:53
Asunto: Respuesta automática: Pedido ________

Gracias por contactar con nosotros. Hemos recibido tu email correctamente y será procesado y gestionado en un plazo máximo de 48 horas.

Este correo es una respuesta automática para confirmar la recepción de tu mensaje, por lo que no es necesario que nos contestes de nuevo.

¿Comprar online y devolver offline?

¿Comprar online y devolver offline?

Nunca recibí una respuesta a este correo. El 18 de enero volví a la tienda y conseguí hablar con la encargada, quien me confirmó que aún no había ido el servicio de transporte a recoger la mercancía la tienda (!!!!!). Alegó que era un problema de Seur que estaba desbordado y no les hacía ni entregas de mercancía ni recogidas…. Me extraña…. Me aseguró que lo recogerían el jueves 24 de enero.

Al día siguiente llamé yo a la encargada para preguntar si lo habían recibido y me confirmó que sí.

No recibí ningún mensaje oficial ni de recogida de mercancía ni de devolución del importe, por lo tanto el día 30 volví a dirigirme al servicio de atención al cliente online, exigiéndoles la respuesta en las 48 horas que estipulan:

—– Mensaje reenviado —–
De: ONLINE CTF
Enviado: Miércoles 30 de enero de 2019 11:29
Asunto: Respuesta automática: Respuesta automática: Pedido ________

Gracias por contactar con nosotros. Hemos recibido tu email correctamente y será procesado y gestionado en un plazo máximo de 48 horas.

Este correo es una respuesta automática para confirmar la recepción de tu mensaje, por lo que no es necesario que nos contestes de nuevo.

—–

Un mes más tarde aún no había recibido respuesta a este mail, ni el importe de la devolución dado que fue pagado con Visa, a ver si me lo devuelven.

En la primera semana de febrero llamé por teléfono del servicio de atención al cliente online. Después de varios intentos por fin conseguí que la máquina me pasase con una persona. Esta persona me confirmó unos importes (desglosados) que me iban a abonar. Yo le expliqué mi situación y le pedí que un superior se pusiera en contacto conmigo. A 1 de marzo no se ha puesto nadie en contacto conmigo ni por teléfono ni por mail… ni me han devuelto más de 200 €.

No tengo ni la mercancía ni el dinero.

¿Si no me lo abona hoy Visa qué tengo que hacer? ¡Es una indefensión total!

Cortefiel nunca me llegó a avisar de que había recogido la mercancía ni que me había hecho la devolución del importe.

Cuando llamé a Cortefiel online a mediados de marzo me dijeron que sí que habían realizado la devolución del importe.

A continuación, llamé a Visa por iniciativa propia, me confirmaron que Cortefiel había realizado la devolución, pero me quedaba en la cuenta Visa, como más crédito a mi favor – para deducir de compras posteriores!!!  Un “morro” tremendo…  Tuve que pedirles que me hicieran el ingreso en mi cuenta, de forma inmediata! Me tuve que enfadar para que lo hicieran…

De esta manera es imposible tener constancia de que te han devuelto el importe de esa mercancía.

Todo un despropósito…

Es decir, las compras online no son tan fáciles como intentan trasmitir…. Al menos, cuando tienes que hacer una devolución – mucho más fácil si has comprado en tienda física…

Esta historia termina aquí, pero recientemente tuve una segunda experiencia con Cortefiel. Está vez pedí devolución, pero con recogida de ellos en domicilio. Los de atención al cliente, me dijeron que vendría Seur a recoger el paquete el miércoles pasado…. Vinieron cuando les dio la gana el jueves… Dejaron una etiqueta de resguardo de recogida.

Pero, una vez más, Cortefiel No ha dado señales de nada… Ni de confirmación de recibir la mercancía, ni confirmación de devolución, ni de importe a devolver, ni nada…. Nada de nada.

La verdad, es que son malísimos con la gestión de las devoluciones…

Desatención al cliente en Bimba y Lola

Caso real de Fátima de los Reyes en el que nos cuenta su caso:

Bimba y Lola es una marca que siempre me ha gustado, pero por precio espero siempre a las rebajas para intentar hacerme con alguna ganga. El verano pasado (2018) encontré unas cuñas de esparto preciosas con un valor de 160 € y que en rebajas se quedaban en 55 €. Me las compré pensando que sería mi compra del verano y me encontré con que al segundo día de ponérmelas el esparto se había abierto.

Mensaje privado por Instagram a Bimba y Lola sin respuesta

Mensaje privado por Instagram a Bimba y Lola sin respuesta

Me decepcionó mucho, ya que piensas que estás comprando un zapato de buena calidad y te das cuenta de que al final se posicionan por precio alto pero la calidad es bastante baja…fui a cambiarlas y me encuentro con que no me dejan cambiarlas en cualquier Bimba y Lola, sino que tienes que ir a la tienda donde las compraste a hacer el cambio. Una vez allí te dicen que tienen que estudiar tu caso y que ya te llamarán.

Pasaron más de dos meses a pesar de que me quejé por Twitter (DM privado), Facebook e Instagram (mensaje privado que no contestaron) hasta que supe algo de ellos, obviamente el verano pasó y ya no me interesaba que me las cambiaran por otras y pedí que me devolvieran el dinero.

Intercambié varios mensajes con ellos, me pidieron el ticket, se lo pasé, volví a hablar con ellos y estuvimos hablando hasta el 31 de agosto. Ya no supe más hasta que a mediados de septiembre y me devolvieron el dinero. Entre una comunicación y otra pasaron bastantes días.

Atención (o desatención) al cliente de Bimba y Lola 1

Atención (o desatención) al cliente de Bimba y Lola 1

Atención (o desatención) al cliente de Bimba y Lola 2

Atención (o desatención) al cliente de Bimba y Lola 2

Desatención al cliente de Comodynes

Caso real de Fátima Martínez:

Esperando respuesta...

Esperando respuesta…

Buenos días!

Contacte con vosotros a través de Twitter y me indicaron que os informara por aquí.

He utilizado durante varios años los parches Body Reducer sin tener ningún problema, incluso el pasado mes de mayo utilicé parches que tenía en casa y todo perfecto.

El problema ha surgido al comprar el nuevo producto.

Vi que habíais cambiado la forma de los parches, ahora muchos más finos y complicados de colocar, pero el motivo de mi queja es que al menos a mí me han producido un eccema importante en las piernas.

La primera vez me quemó por completo la piel, sólo lo tuve puesto una noche y me dejó una cicatriz importante que ha tardado más de 15 días en desaparecer.

 Volví a probar con otro, por si acaso había colocado mal el primer parche y de nuevo se quedó adherido a la piel causando un nuevo eccema, similar a la quemadura de una plancha

No se sí habéis tenido más problemas similares o es que con el cambio de producto mi piel reacciona de forma alérgica, pero creo que deberías informar a quien proceda porque es posible que la nueva fórmula no sea apta para todo tipo de pieles y sobre todo porque te deja destrozada la zona. 

Por sí os interesa lo compré en el Corte Inglés de Arapiles en Madrid.

Saludos

Fátima

¡Hola Fatima!

Ante todo mil gracias por contactar con nosotros y explicarnos tu experiencia. Sí que es cierto que es la primera vez que nos explican un caso así, ya que la nueva fórmula lleva años en el mercado.

Por nuestra parte, pasaremos la incidencia al laboratorio para averiguar cuál puede ser el problema.

En cuanto puedas, envíanos el número de lote que utilizaste y la fecha de caducidad de producto. Adjúntanos además tus datos personales, Nombre completo y una dirección ; )

Te informaremos lo antes posible.

¡Muchas gracias!

Buenos días! El lote es H002 la caducidad 10/18. Hasta el verano pasado he comprado el antiguo formato, no tenía ni idea que había cambiado hace tiempo.

Os guardo el producto por si queréis recogerlo y enviarlo al laboratorio. La dirección es (…) Madrid. Gracias por atenderme.

Saludos!

¡Tomamos nota Fatima!

Mil gracias y feliz verano ; )

Desatención al cliente en Comodynes 1/2

Desatención al cliente en Comodynes 1/2

Desatención al cliente en Comodynes 2/2

Desatención al cliente en Comodynes 2/2

Nunca más supe de ellos 😂😂😂😂

Desatención al cliente en el Banco de Santander

En este caso me afectó a mí y a otra persona de mi entorno. Tenía cuenta en el Banco de Santander (en pasado) y si bien inicialmente al abrir la cuenta las respuestas por correo electrónico se recibían rápidamente, a partir de un cierto punto no.

No puedo entender que un cliente te mande un correo con una consulta legítima y no lo respondas. Adjunto una captura de pantalla de varios reintentos de conexión espaciados en el tiempo (tengo más ejemplos). La duda no era urgente, pero pedía una respuesta. Nunca la obtuve. Y no es que la persona ya no trabajase en la oficina, ya que sé que sí está ahí. No encuentro justificación a esto.

Desatención al cliente en el Banco de Santander

Desatención al cliente en el Banco de Santander

Finalmente, al no tener respuesta, me dirigí al apartado de contacto del banco que también se toma su tiempo en responder e, incluso hubo que insistir en que estaba esperando una respuesta a una consulta por correo pasados unos cuantos días.

Por comentar también, las promociones también en este Banco de Santander eran muy curiosas. A modo de ejemplo, si me inscribía a una promoción a través de la web y se hacía un pago con el móvil durante el fin de semana del Black Friday, abonaban una cierta cantidad que nunca llegaba. Al reclamarla, oh, sorpresa, no les constaba que me hubiese inscrito. Mucho banco de la digilosofía, pero en mi caso ni contestaban telemáticamente (tuve que ir presencialmente a la oficina a hacer los trámites) ni las ofertas quedaban bien registradas.

Mal servicio de Apple (y luego un buena atención postventa)

Batería de un iPhone

Batería de un iPhone

Este caso me pasó a mí. Decidí cambiar la batería de mi iPhone en una tienda oficial de Apple en Zaragoza-Puerto Venecia. Pedí una cita para la sustitución de la batería (quería una original, a pesar de su precio -89 €- cuando una para un iPhone 6 o posterior vale 49 €, pero bueno…) y me la concedieron.

Me pidieron y facilité un número de teléfono alternativo para que me avisasen cuando pudiese dejar el terminal, a pesar de tener hora fija. Me avisaron por SMS a este segundo número que ya podía ir a la tienda a dejar el iPhone. Así lo hice y pedí a la persona que, por favor, tras cambiar la batería, le hiciesen una foto a la batería antigua (ya que simplemente me apetecía tenerla). Me dijo que de acuerdo y que volviese a una cierta hora.

Puntualmente a la hora señalada, volví para recoger el iPhone pero me dijeron que no estaba listo todavía y que “esperase un rato” y que “de vez en cuando” preguntase a una persona encargada de coordinar las entregas para el taller (la verdad, no sé por qué no me podían avisar ellos por SMS, pero bueno).

Así estuve más de media hora esperando y preguntando “de vez en cuando”.

Finalmente, me trajeron el iPhone y no estaba como esperaba recibirlo de Apple: la pantalla estaba llena de huellas de dedos, no se había apagado el terminal (no sé mucho de cambiar baterías de iPhone, pero lo primero que haría yo sería apagarlo y sé que no se apagó porque no pedía el PIN de la SIM) y tenía un 6 % de batería. Cuando me disponía a salir de la tienda, miré el carrete de fotos y me fijé que no estaba la foto de la batería que había pedido.

Me di la vuelta y volví a hablar con el personal de la tienda de Apple (no era el mismo al que le pedí que hiciesen la foto de la batería -quizá por cambio de turno-) y le comenté que había pedido una foto de mi batería.

  • “Esa batería no es suya, sino que es de Apple y no hacemos fotos a los componentes del iPhone” – me espetó. Es cierto que al entregar el iPhone firmé un papel conforme les daba la batería para que la reciclasen adecuadamente -pero perfectamente habría podido decir que me la quería llevar, algo que no hice-.
  • “Pero yo había pedido una foto de la batería” -respondí-.
  • “Apple no hace fotos de los componentes de los iPhone”, me repitió el encargado.
  • “Pero no es un componente de un iPhone, era mi batería, de mi propiedad” -alegué-.
  • “Es de Apple si hace un cambio de batería” -me respondió-.
  • A lo que pregunté, ligeramente molesto: «¿y si no hubiese firmado el papel de que le doy la batería usada de mi iPhone a Apple?».
  • “Tendría que pagarla con un precio de 89 €” -fue la respuesta.

No daba crédito. ¿Pago 89 € por una batería nueva y tendría que haber pagado otros 89 € a mayores para poder quedarme con mi antigua batería? Indignado, me di la vuelta y me fui.

Contacté acto seguido con atención al cliente de Apple y les conté el caso. Como cliente, la verdad es que estaba muy molesto ya no solo por no atender mi petición, sino incluso por cómo me habían devuelto el iPhone sin apenas batería y bastante “sobado”. En ese momento hasta dudaba si me habían cambiado o no la batería, ya que al no pedir el PIN de la SIM, no sabía si de verdad se había sustituido, aunque por supuesto tenía confianza en la marca.

La respuesta de atención al cliente de Apple por parte de María fue muy buena, pidieron disculpas y realizaron una serie de diagnósticos para comprobar que obviamente era una batería nueva y agradecieron que les trasladase mi experiencia. A día de hoy sigo sin tener claro por qué no hicieron la dichosa foto…

En este caso la desatención al cliente inicial fue compensada por las acciones “postventa”, pero no siempre es así.

Por cierto, conseguí de otra persona la foto de una batería original de iPhone y aprovecho para publicarla, ya que parece que es algo secreto (la foto de la mía nunca llegué a conseguirla).

Desatención al cliente en Mediamarkt

Este caso también me afecta personalmente y tenía pendiente una reparación de un dispositivo por lo que estaba esperando la recepción de una pieza. Mediamarkt en Vigo cuenta desde hace tiempo con WhatsApp, pero no había manera de que respondiesen a los mensajes a pesar de haberlos leído (doble check azul).

Los días pasaban y ni llamaban por teléfono como habían afirmado ni respondían a los mensajes de WhatsApp solo para saber si tenía sentido desplazarse a la tienda o no.

En dos ocasiones, ante la falta de respuesta, me personé en las instalaciones de Mediamarkt y la pieza no había llegado. Me facilitaron un número de contacto directo para el futuro, pero en los días siguientes ni respondían al WhatsApp, ni al teléfono de MediaMarkt ni al directo ni siquiera al número de móvil en el que tienen WhatsApp (que lógicamente debe estar encendido y con cobertura para que funcione WhatsApp o WhatsApp web).

Hasta, fruto de la frustración, llegué a publicar este tuit un sábado por la tarde con una captura de los mensajes de WhatsApp sin respuesta de los días anteriores que no respondieron hasta el lunes desde la cuenta de atención al cliente de Mediamarkt, no la principal, diciendo que les enviase la consulta a ellos (y escribieron mal mi nombre, por cierto):

Al final la solución fue ir varias veces más a la tienda física hasta que se reparó el dispositivo. Mucha tecnología, pero al final hubo que desplazarse físicamente varias veces hasta conseguirlo. ¿Tanto cuesta atender a los clientes por teléfono o mensajes?

Es verdad que estos son solo algunos ejemplos y que en otros muchos casos, va todo bien, pero estoy seguro de que no son casos aislados. Lo que más me sorprende en estos casos es la ausencia de respuesta a comunicaciones de clientes. Puedo entender que el seguimiento sea más o menos continuo o que el agente encargado del caso se despiste o cambie, pero no responder a algo tanto por teléfono como por email como por medios sociales me parece un ejemplo de desatención al cliente injustificable en grandes marcas como estas.

8 Responses to Desatención al cliente en Bershka, Cortefiel, Bimba y Lola, Comodynes, Santander, Mediamarkt y Apple

  • Fantástico post como siempre. Es vergonzoso lo que hacen las empresas. Gracias por la publicación una vez más.

  • Hola Christian. Muy buen artículo. No conocía el término de desatención al cliente pero está muy bien. Te cuento mi caso que es muy parecido al de Bershka que cuenta y es que pedí por internet un traje y una americana y no llegaron hasta dos meses más tarde. Por pereza no reclamé pero me pareció muy poco serio. Ni una explicación ni una disculpa. Ya es hora de que con artículos como el tuyo el público sepamos a qué nos enfrentamos. Gracias por la información.

  • Hola, me parece bien que hagas públicas este tipo de cosas, para que se vea el mal hacer de muchas empresas. Yo he tenido grandes problemas con SEUR y UPS (paquetes que me entregan abiertos o no llegan, o que ni se molestan en intentar entregar) y sobre todo con Gas Natural (actualmente Nedgia), a quienes llevo reclamando desde diciembre de 2015 (no es un error, desde el 2015 llevo intentándolo) que vengan a hacer la inspección de caldera OBLIGATORIA (para ellos y para mí) de los 5 años y tras cerca de 30 llamadas, todavía sigo esperando a que vengan. Sin contar que ya un día, harto, avisé a través de su servicio de emergencias de un posible escape de gas (a ver si así venía alguien de una puñetera vez) y tras tomar mis datos e indicarme que mandarían inmediatamente a un técnico, aquí no vino nadie. Ésa es la eficiencia que tienen ante una posible emergencia.

    Así que para mí, Gas Natural es con diferencia la peor empresa con la que he tenido que lidiar en este sentido, seguida de SEUR, que es la empresa de transportes con la que más problemas he tenido, prácticamente la totalidad de los paquetes que me han gestionado ellos, o no han llegado y nunca más se supo de ellos, o directamente los dejan en sus oficinas sin pasarse por casa a hacer la entrega, y me toca ir a mí a por ellos -te dejan el típico papel de que no estabas en casa y que por eso tienes que ir tú a por él, lo cual no era cierto porque en mi casa hay siempre gente-. Por eso evito comprar en tiendas que sólo trabajan con SEUR como transportistas (lo siento por la tienda porque pierde una venta).

  • Excelente artículo.

    Somos muchos los que hemos tenido problemas al hacer compras online.

    La única manera de que las marcas mejoren es haciendo públicos sus errores.

    Gracias

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